Kun julkisuudessa keskustellaan uutiskynnyksen ylittäneistä viranomaistehtävistä, suurelle yleisölle kerrotaan usein, kuinka tapahtumaketju alkoi poliisin tai pelastustoimen saamasta ilmoituksesta. Alaa tuntevat tietävät, että kyseessä on tällöin hätäkeskuksen välittämä tehtävä.
Tehtävän selkeä sanoittaminen ei ole yhdentekevää. Ei nimittäin ole tavatonta, että avuntarvitsija on hätätilanteessa etsinyt ensin esimerkiksi pelastustoimen numeroa – mielikuva hätänumeroon ilmoitettavista asioista on tällöin rajoittunut onnettomuuksiin, tulipaloihin ja sairauskohtauksiin. Hätäilmoituksen merkitystä ei tulisi väheksyä, sillä jokainen ”keikkakertomus” on turvallisuusviestintää, jolla luodaan mielikuvaa hätätilanteessa toimimisesta, jossa hätäilmoitus ja hätänumeron oikea käyttö korostuu.
Mielikuvat ovat tärkeitä, kun kerrotaan palveluista ja niissä tapahtuvista muutoksista. Hyvin monelle kansalaiselle ambulanssi tarkoittaa edelleen sairaankuljetusta, ei ensihoitoa. Yhtä sitkeässä elää käsitys siitä, että päästäkseen lääkäriin voi aina soittaa hätäkeskukseen ja tilata ambulanssin.
Puhelun saapuessa hätäkeskukseen hätäkeskuspäivystäjä ryhtyy suorittamaan lain vaatimaa, viranomaisohjeisiin perustuvaa riskin arviota. Hätääntynyt kansalainen voi tällöin kokea, että hänen avuntarvettaan kyseenalaistetaan, kun päivystäjä kysyy tarkentavia kysymyksiä. ”Laita nyt vaan se auto tulemaan”, kuuluu soittajan turhautunut vastaus, ja puhelu katkeaa.
Pahimmassa tapauksessa hätäkeskuspäivystäjä joutuu hälyttämään apua vaillinaisilla tiedoilla, kun ilmoittaja ei vastaa takaisinsoittoon. Vajavaiset tiedot vaativat kuitenkin toimia. Voi olla, ettei tehtävän kiireellisyys vastaa todellista tilannetta, ja tärkeät ohjeetkin jäävät antamatta. ”Olipas ikävä päivystäjä, kysyi kysymyksiä eikä suostunut lähettämään autoa”, kritisoi soittaja auttajaa.
Kun kansalainen ei tiedä, miten viranomaisjärjestelmä toimii, voi syntyä väärinymmärryksiä ja jopa häiriökysyntää. Avunpyyntö sekä tyytymättömyys kohdistuu hätäkeskuspäivystäjään, jonka on samanaikaisesti toimittava viranomaisen tehtävänkäsittely- ja hälytysohjeen mukaisesti sekä vastattava kansalaisen palveluodotuksiin. Yksittäinen virkamies voi joutua aika tiukkaan paikkaan, jos odotukset eivät kohtaakaan.
Hätäkeskuspäivystäjän työ on täynnä emotionaalisia vaatimuksia, jotka eivät kaipaa rinnalleen väärään tietoon perustuvia olettamuksia ja niistä kumpuavia vuorovaikutuksellisia haasteita. Päivystäjän ei kuulu kertoa miksi ambulanssia ei voi tilata, ja miksi päivystäjän kysymyksiin vastaaminen on tärkeää.
Turvallisuusviestintä kuuluu ennakoiviin toimiin. Seuraavan kerran, kun joku puhuu palokunnan soittamisesta tai ambulanssin tilaamisesta, on meillä kultainen mahdollisuus turvallisuusviestintään – soitit siis hätänumeroon? Viestin kirkastaminen voi jonain päivänä osoittautua hurjan tärkeäksi.
Blogin kirjoittaja on Suomen Hätäkeskusammattilaiset liitto HALin varapääluottamusmies Patrick Tiainen.
