Hyvä ystäväni Margareta jäi eläkkeelle tänä syksynä tehtyään huikean 40-vuotisen uran hätäkeskustoiminnan parissa. Sain etuoikeutettuna kirjoittaa kirjan hänen työurastaan. Kirjoitusprosessi kirkasti minulle hätäkeskustoiminnan kehityskulun aivan uudella tavalla.
Ystäväni uran aikana on siirrytty kunnallisista, viranomaiskohtaisista hälytyskeskuksista verkottuneeseen moniviranomaisympäristöön. Hätäkeskuslaitoksen ydintehtävä on nykyisin selkeä, ja hätäkeskuspäivystäjän työtä ohjaa lainsäädännön lisäksi vuosikymmenten varrella kehitetyt ohjeet ja käytännöt.
Aikoinaan keskuksessa työskenteli yksi henkilö, jolle saattoi tulla yksi puhelu työvuoron aikana. Nykyisin päivystäjän hoitamien puheluiden määrä on keskimäärin 120 puhelua yhden työvuoron aikana. Miten yksilö jaksaa kantaa tällaisen puhelumäärän taakan? Valitettavasti moni työntekijöistä ei jaksakaan.
Hätäkeskuslaitos on koko sen valtiollisen toiminnan ajan kärsinyt työvoimapulasta, jonka yhtenä syynä on yksittäisen päivystäjän puheluiden määrän kasvu ja työn kuormittavuus.
Hätäkeskuspäivystäjän työssä kiire on läsnä yhä enenevässä määrin myös luurin toisessa päässä. Kumulatiivinen stressi heijastuu päivystäjien työhön ja myös muuhun elämään. Hätäkeskuspäivystäjien työssäjaksamisen nykytila on ollut laajasti esillä viime vuosien aikana myös julkisuudessa. Hätäkeskusammattilaiset on osana Suomen pelastusalan ammattilaisia tuonut säännöllisesti esille huolensa päivystäjien työhyvinvoinnista.
Hätäkeskuspäivystäjän ammatti on kehittynyt nykyiseksi olosuhteissa, joissa puheluita oli vähän ja yhteys kentän viranomaisiin oli tiivis. Keikan jälkeen pelastuslaitoksen autohallista saatettiin laskeutua alas hätäkeskukseen antamaan välitöntä palautetta päivystäjälle. Joskus päivystäjän ohjeistama täyslähtö oli ylimitoitettu, toisinaan taas kuulutuksesta oli jäänyt kaupunginosa mainitsematta.
Ennen päivystäjällä oli aikaa purkaa tehtävän kulku, ja onnistumisista ja virheistä oli mahdollisuus oppia tuoreeltaan. Tämä tarjosi mahdollisuuden työntekijän ammatilliselle kehittymiselle, koska avun ensimmäinen lenkki, hätäkeskuspäivystäjä, oli tiiviissä vuorovaikutuksessa muiden auttajien kanssa.
Menneisyyden haikailu voi vaikuttaa turhalta, mutta uskon, että historiasta löytyy ratkaisuja ja tärkeitä havaintoja sovellettavaksi nykypäivään. Tietääkseni Hätäkeskuslaitoksen historiassa ei ole tehty koskaan tutkimusta siitä, kuinka monta puhelua hätäkeskuspäivystäjä voi vuoronsa aikana vastaanottaa kuormittumatta ja siten, että tehtävän ja puhelun laatuvaatimukset täyttyvät. Väitän, että määrä ei ole 120 puhelua 12 tunnissa.
Ohjaavilla tahoilla on mahdollisuus selvittää asiaa tutkitun tiedon pohjalta. Ongelman ratkaisemiseksi tulisi tehdä hätäpuhelukäsittelyn auditointi ja määritellä puhelun laatukriteerit. Laatuparametrejä ja esimerkiksi biopalautemenetelmää (biofeedback) sekä kyselytutkimuksia hyödyntämällä voitaisiin luoda tutkimusasetelma. Sen avulla saisimme tutkittua tietoa ja näyttöä siitä, kuinka monta laadukasta puhelua päivystäjä pystyy hoitamaan vuoronsa aikana yksilön palautuminen huomioiden.
Tällä hetkellä päivystäjän kehittymistavoitteisiin on kirjattu sekuntimäärät, joiden rajoissa kiireelliset tehtävät on hälytettävä. Viime vuosina kentältä saatu palaute on koskenut tehtävän määrittelyn osuvuutta, ei hälytysviivettä. Tämä on herättänyt tarpeen siirtää työn tekemisen painopistettä tehtävien luokitteluun, vaikka kiireelliset tehtävät hälytetään viiveettä jatkossakin. Uskon, että ainoastaan kattava auditointi antaa riittävän tarkkaa tietoa tehtävän suorittamisesta laadukkaasti sekä uusia työkaluja päivystäjän työn kehittämiseksi.
Kuinka monta hätäpuhelua sinä jaksaisit?
Turvallisuuden tekijät -blogin kirjoittaja on Suomen Hätäkeskusammattilaisten liitto HALin luottamusmies Patrick Tiainen.
